Heute schon gegoogelt? Die Antwort lautet wahrscheinlich ja, denn die Google-Suche wird weltweit mehr als 65.000 Mal pro Sekunde aufgerufen. Das Unternehmen ist unangefochtener Marktführer und hat damit einen entscheidenden Einfluss darauf, wie sichtbar Unternehmen im Internet sind und wie sie wahrgenommen werden.
Sichtbarkeit ist eine der Voraussetzungen für die Reputation eines Unternehmens, dies gilt in der analogen Welt und ist im digitalen Raum von noch größerer Bedeutung. Eine positive Online-Reputation kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Deshalb gehört Reputationsmanagement längst zur Grundausstattung moderner Unternehmensführung.
Erfolgreiches Reputationsmanagement braucht eine klare Strategie
Unter Reputationsmanagement versteht man die strategische Planung und Durchführung von Maßnahmen zur Beeinflussung und Steuerung des öffentlichen Ansehens eines Unternehmens. Im Kern geht es darum, ein positives Image aufzubauen und negative Einflüsse zu minimieren. Im digitalen Zeitalter, in dem Informationen in Echtzeit verbreitet werden und einer breiten Öffentlichkeit zugänglich sind, kommt dem Reputationsmanagement eine besondere Bedeutung zu.
Eine gute Reputation wirkt sich unmittelbar auf das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit aus, die ein Unternehmen bei seinen Stakeholdern genießt. Und das hat direkten Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Studien zeigen immer wieder, dass Kunden lieber bei Unternehmen mit einer positiven Reputation kaufen.
Bis zu 20 Prozent höher kann der Umsatz ausfallen. Aber auch bei der Mitarbeitersuche, bei der Motivation der eigenen Belegschaft und nicht zuletzt bei der Gewinnung neuer Geschäftspartner spielt die Reputation eine entscheidende Rolle. Unternehmen sind daher gut beraten, sich um ihre Online-Reputation zu kümmern.
Für einen ersten Einstieg eignet sich der Reputationsrategeber der SQUAREVEST AG aus der Schweiz. Das Unternehmen hat sich auf das Reputationsmanagement für kleinere und mittelständische Unternehmen spezialisiert.
Transparente und ehrliche Kommunikation verbessert die Reputation
Für große multinationale Konzerne gehört Reputationsmanagement längst zum Alltag. In kleinen und mittleren Unternehmen wird das Online-Reputationsmanagement häufig noch vernachlässigt.
Dies liegt nicht daran, dass die Unternehmer die Bedeutung verkennen, sondern vielmehr an den fehlenden finanziellen und personellen Ressourcen. Während in größeren Unternehmen eigens angestellte Reputationsmanager den guten Ruf im Internet überwachen und managen, wird diese Aufgabe in kleineren Unternehmen vom Marketing mit übernommen.
Dies hat einen entscheidenden Nachteil. Reputationsmanagement erfordert eine klare Strategie und vor allem Schnelligkeit. Bevor sich Konsumenten für den Kauf eines Produktes entscheiden, suchen sie im Internet nach Informationen über das Produkt und das Unternehmen.
Dabei orientieren sie sich in erster Linie an den Erfahrungen anderer Nutzer, die diese auf Bewertungsplattformen und in Social-Media-Kanälen teilen. Dies kann für Unternehmen vorteilhaft sein, wenn sie ausschließlich positiv wahrgenommen werden und über gute Bewertungen verfügen. Aber schon wenige negative Kritiken können das Gesamtbild beschädigen.
Im Internet müssen Unternehmen schnell reagieren können
Deshalb gehört das Monitoring zu den wichtigsten Aufgaben des Reputationsmanagements. Unternehmen sollten jederzeit wissen, wie sie im Internet wahrgenommen werden. Nur dann kann schnell und angemessen auf negative Postings und Bewertungen reagiert und ein sich anbahnender Shitstorm wieder eingefangen werden.
Doch was einfach klingt, erfordert viel Arbeit und ein professionelles Vorgehen. Kritik ist im Internet allgegenwärtig und wirkt oft nachhaltiger als ein positiver Kommentar. Hinzu kommt die Gefahr von Fake News, die sich schnell verbreiten und noch schwieriger einzufangen sind. Die Verantwortlichen in den Unternehmen brauchen daher einen kühlen Kopf und klare Kompetenzen.
Auch wenn die Kritik am Unternehmen oder am Produkt unberechtigt ist, gilt es, sachlich, ehrlich, freundlich und dennoch schnell zu reagieren. Sonst droht die nächste Runde im Firmen-Bashing, denn Kunden, die sich nicht ernst genommen fühlen, äußern dies in der Regel auch. So besteht die Gefahr, dass sich negative Nachrichten schnell verbreiten und die gute Reputation nachhaltig schädigen.
Um dies zu vermeiden, sollten sich Unternehmen nicht erst dann um ihre Reputation kümmern, wenn diese ersten Kratzer abbekommen hat. „Prävention ist das Stichwort, das sich auch kleinere Unternehmen auf die To-do-Liste schreiben sollten“, sagt Max Maurischat, CEO der SQUAREVEST AG. „Das bedeutet natürlich Monitoring, aber auch eine konsequente Content-Strategie.“
Unternehmen, die hochwertige Inhalte über ihre Produkte oder das Unternehmen im Allgemeinen veröffentlichen, beeinflussen damit ihre Sichtbarkeit im Internet und gestalten ihre Reputation proaktiv. Dazu gehört auch der Umgang mit Kundenfeedback. Unternehmen, die Kritik nicht als persönlichen Angriff, sondern als Chance zur Verbesserung ihrer Produkte oder Dienstleistungen verstehen, haben die Nase vorn.
Fazit: Reputationsmanagement ist wichtiger denn je
Im digitalen Zeitalter ist Reputationsmanagement wichtiger denn je. Die Geschwindigkeit und Reichweite der Informationsverbreitung, die Macht der sozialen Medien und die Möglichkeit, Informationen anonym zu verbreiten, stellen Unternehmen vor große Herausforderungen.
Gleichzeitig bieten sich aber auch zahlreiche Chancen, eine positive Reputation aufzubauen und zu erhalten. Durch proaktives Monitoring, transparente Kommunikation, effektives Krisenmanagement und gezielte Content-Strategien können Unternehmen ihre Online-Reputation erfolgreich managen und sich in der digitalen Welt behaupten.
