Kritik gehört zum Geschäftsleben. Nicht jede 3- oder 1-Stern-Bewertung ist angenehm, aber oft spiegelt sie reale Kundenerfahrungen wider. Doch manchmal gehen Rezensionen weit über legitime Kritik hinaus und werden zur rechtlichen Angelegenheit. Beleidigungen, Verleumdungen, Drohungen oder gezielte Falschbehauptungen können nicht nur dem Ruf schaden, sondern auch straf- oder zivilrechtlich relevant sein.
In diesem Artikel erfahren Sie, wo die juristische Grenze liegt, welche Rechte Sie haben und wie Sie unzulässige Google-Bewertungen rechtssicher entfernen lassen können.
Was ist noch zulässige Kritik – und was nicht?
Der erste Schritt ist die rechtliche Einordnung einer Bewertung.
Zulässige Meinungsäußerung
- Subjektive Einschätzung („Der Service war unfreundlich.“)
- Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses
- Kritik am Ambiente oder an Wartezeiten
Diese sind durch das Recht auf freie Meinungsäußerung geschützt – auch wenn sie Ihnen schaden.
Unzulässige Inhalte
- Beleidigungen & Schmähkritik („Der Inhaber ist ein Betrüger und gehört ins Gefängnis.“)
- Falsche Tatsachenbehauptungen („Das Restaurant hat verdorbene Lebensmittel serviert.“ ohne Beweis)
- Rufschädigung mit Vorsatz (Fake Reviews von Wettbewerbern)
- Hassrede, Drohungen oder Doxxing (Veröffentlichung privater Daten)
- Interessenkonflikte (Bewertungen von ehemaligen Mitarbeitern oder direkten Konkurrenten)
Solche Inhalte können gegen Googles Richtlinien verstoßen und juristisch angreifbar sein.
Ihre Rechte nach deutschem und europäischem Recht
In Deutschland und der EU gilt: Falsche oder rufschädigende Bewertungen müssen Sie nicht hinnehmen.
Rechtliche Grundlagen:
- Bürgerliches Gesetzbuch (BGB): Anspruch auf Unterlassung und Beseitigung bei Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts
- Strafgesetzbuch (StGB): Strafbarkeit bei Beleidigung (§ 185), übler Nachrede (§ 186) oder Verleumdung (§ 187)
- DSGVO: Schutz vor unrechtmäßiger Verarbeitung personenbezogener Daten (z. B. bei Doxxing)
Zusätzlich greifen seit 2024 verschärfte Plattformpflichten:
- EU Digital Services Act (DSA): Pflicht zur schnellen Entfernung illegaler Inhalte
- UK DMCCA 2024: Direkte Eingriffsbefugnisse der Wettbewerbsbehörde CMA bei Fake Reviews
- US FTC-Regeln: Relevanz für internationale Unternehmen bei Fake Reviews
Der Weg zur Entfernung unzulässiger Bewertungen
Schritt 1: Beweise sichern
- Screenshot der Bewertung (inkl. Datum, Uhrzeit, Profilname)
- Link zur Bewertung
- Relevante interne Daten (z. B. dass kein Kontakt zum angeblichen Kunden bestand)
Schritt 2: Prüfung auf Richtlinienverstöße
Google listet klare Kategorien, z. B.:
- „Konflikt mit den Richtlinien zu Interessenkonflikten“
- „Belästigung oder Hassrede“
- „Falsche Inhalte“
Schritt 3: Meldung bei Google
- Im Google Business Profile: Drei Punkte → „Rezension melden“
- Konkrete Richtlinienkategorie angeben
- Sachliche Kurzbeschreibung + Beweise beifügen
Schritt 4: Einspruch einlegen (falls nötig)
- Falls Google ablehnt: Einspruch über das Support-Formular
- Detaillierte Beweiskette einreichen
- Bei komplexen Fällen direkt anwaltliche Unterstützung oder einen spezialisierten Dienstleister wie OnnoPlus einbeziehen
Wann ein Anwalt unverzichtbar ist
Juristische Schritte sind vor allem dann sinnvoll, wenn:
- Die Bewertung klar falsche Tatsachen enthält
- Ihr Ruf nachhaltig geschädigt wird
- Die Bewertung auch nach Plattformbeschwerde bestehen bleibt
- Es sich um einen wiederholten oder koordinierten Angriff handelt
Ein Anwalt kann:
- Eine Abmahnung mit Unterlassungsaufforderung aussprechen
- Eine einstweilige Verfügung beantragen
- Strafanzeige erstatten
Achtung: Klagen gegen Bewertungen bergen das Risiko des „Streisand-Effekts“. Immer die Erfolgsaussichten prüfen lassen.
Proaktive Schutzmaßnahmen
- Monitoring: Alerts im Google Business Profile aktivieren
- Feedback-Kultur: Echte Kunden regelmäßig um ehrliches Feedback bitten (ohne Anreize, um keine Regelverstöße zu riskieren)
- Schulungen: Mitarbeitende für Konfliktsituationen sensibilisieren
- Dokumentation: Alle Kundenkontakte nachvollziehbar dokumentieren
Praxisbeispiel: Wenn aus Kritik Rufschädigung wird
Ein Zahnarzt erhält eine 1-Stern-Bewertung: „Dieser Arzt zieht Zähne ohne Betäubung und betrügt die Krankenkasse.“
- Analyse: Aussage enthält schwerwiegende, falsche Tatsachenbehauptungen.
- Beweise: Patientenakte zeigt, dass keine Behandlung am genannten Tag stattfand.
- Vorgehen: Meldung bei Google unter „Falsche Inhalte“ + anwaltliche Abmahnung.
- Ergebnis: Bewertung entfernt, Verfasser musste Unterlassungserklärung abgeben.
Fazit
Schlechte Bewertungen sind nicht automatisch ein Grund für rechtliche Schritte, aber wenn sie beleidigend, verleumderisch oder nachweislich falsch sind, haben Sie klare Rechte. Wer die Plattformrichtlinien kennt, Beweise sichert und konsequent handelt, kann unzulässige Bewertungen entfernen lassen.
